今天和大家 -

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。我们的伙伴经常会抱怨，“这个人不行，问题太多”“太难搞定了”等等，那么如何处理异议和拒绝呢？首先我们要弄明白一个问题，顾客有异议是好事还是坏事？严格地说推销是从拒绝开始的，成交是从异议开始的，褒贬是买主，喝采是闲人，嫌货才是买货人。客户提出了异议，是你在推荐销售过程中导致客户不赞同，提出质疑和拒绝的言行,客户拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你的产品发表任何意见，只是把你一人晾在一边。所以我们欢迎潜在客户对我们的频频刁难，只要他们开口，我们就会找到成交的机会。所以遭拒绝不是坏事，但也不是所有销售员都能正确面对。比如很多销售员面对客户的频频拒绝就满脸抱怨，甚至失去了继续沟通的信心。但久经考验的销售员会将客户的拒绝视为家常便饭，因为他们知道，成功的销售是从拒绝开始的，拒绝就象我们人的影子一样，无处不在。当我们的伙伴展示完公司、产品、制度、系统、时机后，我们的顾客没反应，没有任何异议，那也就意味着我们的沟通是失败的，他基本上是不会和你合作和购买你的产品的，如果我们能够处理好顾客的异议，我们就能够把握机会，促进推荐和销售的成功。否则就会延长零售进程甚至失败。人们只有对这个生意感兴趣了，想了解了，才会提出不同的意见，同样对你推荐的产品有兴趣了，才会提出不同的意见。如果碰到这种情况，我倒要恭喜你，有戏了。这是好事。下面我将从五个方面和大家做一个交流。
　　第一，异议出现的原因。那么究竟有哪些原因呢？
　　　1、原因在客户。
　　客户产生异议的心理有好多，有产品质量价格，从众心理，陌生恐惧对公司无信任感，新型的销售方式，售后服务，对销售员态度不满。这些都是客户产生异议的原因。销售员一定要用：“真诚+耐心+尊重=充分了解”这个公式，做到有的放矢消除疑虑。顾客的异议具体表现在以下几个方面。
　　拒绝改变：顾客没有意识到需要改变现状，固守旧有的消费方式，顾客对购买对象、购买内容和购买方式墨守成规，不思改变，大多数的人对改变都会产生抵抗，人们往往会对陌生的、新兴的事物抱着排斥的态度：不认同无店铺经营这种模式，说白了就是不认同这个行业。销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。我们的伙伴对这类缺乏认识而产生需求异议的顾客，应通过深入全面的调查了解顾客的需要，从关心与服务顾客的角度出发，利用各种提示和演示技术，帮助顾客了解自己的需要和问题，问题越大顾客的需求越大，刺激顾客的购买欲望，危机讲透，希望讲够，同时提供更多的产品信息和行业趋势性信息，倡导新的消费观念和消费方式，以引导顾客改变旧有的落后的生活和消费方式，使之接受新的生活方式和消费方式。
　　情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。
　　没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品和机会。
　　预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。还有想做没钱，就象我们到商场去试衣服，试了以后非常满意，一看价格，带的钱不够，或者没有购买力，就会找毛病找借口，给自己无法购买找理由，找台阶下，很多人是吃不到葡萄说葡萄酸的。
　　藉口、推托：客户不想花时间会谈。
　　客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
　　2、原因在销售人员本人
　　销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。
　　使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。
　　事实调查不正确：销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。
　　不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。
　　展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。
　　姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种方式、不喜欢这个包装式样。当您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。
　　总而言之一句话，细节决定成败，我们准备工作没做好，销售如果没有做好准备那就准备失败。
　　同时我们要清楚异议的类别。异议的类别有两种，成立的异议和不成立的异议。首先要学会辨别真假异议，在销售过程中，出于各种各样的原因，客户会提出形形色色的异议，这些异议有些是客户经过理性思考后提出的关于产品的不足之处，有些是客户说不出不想购买的原因，只与你在一些无关紧要的小细节上打转，在这种情况下你即使再努力解答异议，也不可能成交。因此在处理异议之前，一定要区分异议的真假。
　　1）、真异议
　　客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品、营销模式和其他公司产品大同小异，有的人在经营其他公司进退两难，骑虎难下。对于此类“真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。
　　当客户的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉他；当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时。
　　2、假异议
　　假异议通常可以分为二种,今天和大家一起共同探讨“如何处理异议与借口”这个话，一种是指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动；另外一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“产品的包装和A公司有点象”、“这个包装盒如做成这样会更好一些”“我能力不行”……等，虽然听起来也是异议，但不是客户真正的异议。
　　3、隐藏的异议
　　隐藏的异议指客户并不把真异议提出，而是提出各种真异议或假异议，目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。
　　不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能能用正确的方法来处理好异议。一般来说，在面对客户的异议时，最好能持以下态度：
　　（1）当客户提出异议时，一定要仔细的听，仔细的观察客户的神态，他的神态可以告诉你异议的真假与否。切记当你解答异议后客户的神态一样的重要。
　　（2）客户提出虚假的异议时，销售员更要用最大的耐心去听，并从中查找客户的真正意图。
　　（3）客户提出虚假异议时，切不可莽撞争辩，否则正中客户意图。
　　我们的预期客户会提出的异议我们必须巧妙的转化它化解它，很多销售员在与客户交谈时都感觉已经谈妥，就差下签名促成了，但就在这只欠东风里，一切都发生了变化，客户突然提出众多疑虑，不太愿意成交了。这些问题使销售员不知所措，方寸大乱。事后想想很多那一瞬间客户的疑虑，其实是我们可以预料到的。如果在成交之前，销售员认真周全的思考过这些问题，那肯定能对答如流，促成交易。有句名言说：机会是留给有准备的人的。这是销售的必然。
　　学会预测客户可能提出的异议，并在沟通前做好准备，你准备得越充分，成交就越容易；如果因为某个问题而使你们的沟通陷入僵局，那么最好的方法就是先把问题搁在一边，主动与客户探讨其他问题，暂时放弃也是一种策略；即使客户提出再刁钻的问题，销售员都要保持自信和冷静。这时只有这两个能给你一切力量了；无论是谁对谁错都要勇敢的承担下来，温和的化解是最好的消除怒气的办法；首先要认同和赞美他，并直接的接受面对客户的异议，切不可回避；要针对性的认真分析客户的异议，掌握正确的因素，并用正确的因素去化解消极的因素；销售员在转化客户异议过程中，要提供准确的信息，才能消除异议，否则会适得其反。
　　第二部分异议表现在哪几个方面
　　1、针对事业机会的异议表现为：
　　公司、产品、制度、团队影响力、个人魅力
　　2、针对产品销售的异议表现为：
　　价格功能表现、效果问题、售后服务问题、
　　竞争对手会不会更便宜，效果会不会更好的问题、
　　支援（爱家店店主最关心的话题）、保证及保障，包括退换货问题
　　在这里送给大家四句话：疑难杂症遍天下，可能有解或无解，
　　有解就去找解答，无解就别去管它。我们永远不可能解决所有的异议，
　　我们只有去提升成交的比例。
　　第三部分是处理异议常犯的错误
　　直接指出对方的错误，从而发生争吵，赢了口才，输了钱财；
　　轻信客户的借口和许诺；不懂说话的艺术；有问必答犯的错误，有相当一部分营销人员，顾客提出问题他一条一条象学生答题一样进行回答，不会控场，掌握不了主动权。沟通的技巧是问问题，而不是背课文，更不是讲解员。
　　具体表现在以下五点：
　　第一与顾客争辩。当导购员认为顾客的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的。例如：“你说浓缩洗洁精质量不好是错误的。”、“谁说我们美容护肤品的价格高”、“你承不承认隆力奇是中国知名的品牌？”、“你这种观点不对，雅妍是高档品牌，所以价格就是高，本身就不是给一般人使用。”无论我们是否有理，同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客失去对我们的信任。因此，营销人员无论是在任何情况下都不要与顾客争辩。
　　第二表示不屑。有些营销人员当认为顾客的观点不对、或态度不良时，表示出一种不屑与顾客计较的轻蔑态度，例如：A、不做回答，同时流露出不屑一顾的表情。B、“您这么讲我就没有什么好说的了！”C、“我不同你争，但你这种观点是不对的。”D、“你这么认为我也没有办法。”E、“该讲的我都讲了，你不相信就算了。”
　　第三不置可否。对于顾客的观点和态度，营销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使顾客感到失望和不满，或是加强了顾客原来的不良印象和疑问。
　　第四显示悲观。对于顾客所提的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，营销员显示出悲观的情绪。例如：“我们也觉得这个产品的价格有点高，没法卖！”。“这个产品的确有您所讲的问题，您看着办吧。”
　　第五哀求。对于顾客所提的难以解答和处理的疑问和异议，营销人员不是积极地解答，而是纠缠、乞求顾客购买。例如：“您买什么品牌的用都是用，就在我这儿买吧，可以给您便宜点儿！”；或者“您就买吧，帮帮书忙啦/求您了/谢谢了！”。哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于营销人员与企业的形象，会影响到企业和营销人员的长期利益。我们应有高姿态，今天你需要我们的产品我才和你说产品，你使用了以后不但解决了你需要同时还能给你带来很多意想不到的收获；你需要这个机会我才告诉你的，你如和我合作了我会在很多方便给你帮助和提供服务，当然拥有高姿态也要给对方足够的面子和尊重，让他感觉良好！
　　销售与战争最大的区别在于：不是你死我活，而是双赢！
　　第四部分处理异议正确的方法
　　l、事前做好准备。
　　“不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在投入工作之前就要做好三个方面的准备工作，首先为你的结果做准备：我要的结果是什么，顾客要的结果是什么，将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措、不知所措，或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。国外（尤其是美国和加拿大）的许多企业经常组织一些专家来收集客户的异议，制订标准应答用语，并要求销售人员牢记、运用。在实践中，编制标准应答用语是一种较有效的方法，具体程序如下：
　　步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。
　　步骤2：做分类统计，依照出现频率排序，出现频率最高的异议排在最前面。步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答用语，并编写、整理成文。
　　步骤4：请大家熟记在心。
　　步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答用语。
　　步骤6：对在练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和完善。
　　步骤7：对修改过的应答用语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
　　2、选择适当时机。
　　美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一，主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。可以说，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩，销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：
　　A在客户异议尚未提出时解答。防患于未然是消除客户异议的最好方法，销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。销售人员完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有时，客户没有提出异议，但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化时可以抢先解答。
　　B在异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使成交，又表示对客户的尊重。
　　C过一段时间再回答。以下异议需要销售人员暂时保持沉默：当异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解时；当异议显然站不住脚、不攻自破时；当异议不是三言两语就可以辩解得了时；当异议超过了销售人员的能力水平时；当异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时……急于回答客户的此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促答错十题，不如从容答对一题。当我们没法当场解答时你可以这样问他“你为什么这么觉得呢？”“你想要我给你什么答案？”“你问这句话的背后是什么？”他也无法回答。
　　D不回答。许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、明知故问的发难等。销售人员可以采取以下处理技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
　　3、争辩是销售的第一大忌。
　　不管客户如何批评,[link widoczny dla zalogowanych]，销售人员永远不要与客户争辩，这是因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。活用六字真言：感受、认为、发现，比如说有些朋友不认同直销这种模式，总认为是传销，那我们怎么和他沟通呢？是的，我理解你现在的感受。曾经也有个别人也有这样认为，当我跟他讲解直销和传销区别，当他们了解清楚以后，他们发现原来是自己没了解清楚，是有误解，最终认为这是很好的经营模式，他们决定加入，并且做得相当好，赚钱了！还有如果有些朋友把我们超浓缩的洗涤用品和市面上其他产品比，感觉价格有点偏高，这个时候你可以这样说：是的，我很理解你现在的感受。曾经也有几个朋友看完产品示范以后，和你有同样的认为，我们向他们解释：看起来单瓶的价格是比普通的高一点，觉得贵，同时他们在用的时候发现，这一瓶可以抵二三瓶用，而且给他带来健康，并且用了之后手感觉很舒服这样的产品简直物超所值，所以她们认为不贵了。你自己用了之后,你会发现，你和他们会有一样的看法。这样是不是很好？
　　4、给客户留“面子”
　　销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论对还是错、深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子（如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等）。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“你错了“、“连这你也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说怎么怎么的……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。
　　第五部分常见异议的处理
　　1、价格异议价格异议是指顾客认为推销品的价格与自己估计的价格不一致而提出的异议。顾客认为推销品价格过高，是价格异议常见的、主要形式，如“价格太高了，不能接受”，“别人的价格比你的便宜”等等。推销人员处理这种价格异议的关键就是要使顾客清楚地认识到购买推销品所能得到的好处和利益，让顾客感到物有所值。效果较好的方法有：A强调相对价格。当顾客提出推销品价格过高不能接受时，推销人员应坚持“强调相对价格”的思想，也就是说，推销人员不能单纯地与顾客讨论推销品绝对价格的高低，而必须把推销品的价格与价值联系起来，通过与顾客进行共同的计算、比较等，讲解推销品的相对价格，使顾客认识到：相对而言，推销品的价格是合理的、低廉的，是物有所值的。B化整为零法。当顾客提出类似“太贵了”之类的异议时，推销人员可以改变核算方式，将大额化小，使顾客在心理上接受推销品价格。所谓改变核算方式是指推销人员将购买推销品的总支出分解为特定单位的小支出，并突出顾客支出小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议。一定让他们明白不经营这个生意和不使用这个产品将会导致什么后果，为这个后果将付出的代价更大。买很贵,不买更贵，参加学习贵,不参加学习更贵。代价＝长期最大的损失。××先生，那我跟你说明，在你买的时候关注价格；在你用的时侯关注它的品质。难道你不同意吗？假如使用劣质产品，你可能会为它付出更大的代价。长期下来你会损失更多的冤枉钱，您舍得吗？在这里一定要用好价格，价值和代价之间的关系。
　　2、产品异议，产品异议是指顾客对推销品的使用价值、质量、使用寿命、品牌、款式、包装等方面提出不同看法和意见而形成的各种异议。顾客对推销品的使用价值、质量较其他方面关心程度高，对其心存疑虑、缺乏信心也较明显，如“你的产品果真如此吗？”“你的产品真的与你说的一模一样吗？”推销人员处理这种顾客异议的关键是想方设法打消顾客疑虑，使顾客对推销品深信不疑。有效的方法和技巧有：1）现场示范和亲身体验。如果推销品便于携带，而且用眼睛能看到推销品的性能特点及使用效果，推销人员可以采取现场示范推销品的方法，将推销品的性能特点及使用效果等展现在顾客面前，证明产品的实际效果，彻底打消顾客心中的疑虑，使顾客心服口服，从而不再坚持异议，促使生意尽快成交。常言道：“百闻不如一见，一见不如一试”，把推销品交给顾客，让顾客试一试，操作一下，顾客才会对推销品的各种性能特点有切身的感受，从而对其深信不疑，不会再对推销品产生异议。 2）邀请考察和提供证据。如果推销品不能随身携带，推销人员无法作现场示范，更不能让顾客亲身体验，邀请顾客现场考察是消除顾客异议的最好方法。如果推销品有专家的鉴定书、权威机构出具的检验报告和签发的合格证书、某种高级别的获奖证书、有关的新闻报道等证据，则是化解顾客产品异议的有力武器。3）把产品递到顾客的手上，人们往往在潜意识里手里的东西是我的，拥有一种该产品的欲望，你如想从他手上拿走，他是不甘心的；4）承诺退货，提供担保。如果顾客始终坚持己见，对推销品持怀疑态度，推销人员可以向顾客承诺：倘若推销品效果不好，可以退货。权威的调查结果显示：十分之九的直销员介绍的是产品及促销活动的特点（应该介绍产品能给客户带来什么效益，比如经济效益、健康效益、公益效益。直销的唯一规则就是：只有当客户相信他的想法和需要能够得到满足时，他们就会购买你的产品。因此，成功直销必须遵守的两个原则就是：一、直销员必须判断、了解客户真正的想法和需要；二、向客户证明你的产品能满足他的需要。客户并不是买我们的产品，他们要买的是我们的产品给他们带来的利益。我们的生意关系是建立在通过满足客户的需求来获得他的需要。
　　3、需求异议需求异议是指顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异议，或者是不需要事业机会的异议。如顾客听完推销介绍

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